Kursinnsikt
Nøkkelen til god kundeservice er å optimalisere samspillet mellom mennesker og maskiner, mener Torkjel Landås i Avo Consulting.
Konkurransen om kundenes oppmerksomhet er beinhard, og vi blir stadig mer kravstore og kresne når vi skal få hjelp med et produkt eller en tjeneste.
I løpet av en dag er det mye som skriker etter vår oppmerksomhet.
– Nettopp derfor bør den tiden kunden bruker i kontakt med ditt selskap være god, eller så rømmer de til konkurrentene, sier Torkjel Landås i Avo Consulting.
Hør Torkjel Landås og Bjørn Bergholt fra Avo Consulting snakke om «Prinsipper for fremtidens kundeinteraksjon» på Kundeservicedagene.
Avo Consulting er ledende i Norden på automatisering, og jobber med å hjelpe andre bedrifter til å prestere bedre gjennom smart bruk av teknologi.
På tre år har bedriften gått fra fem personer til nesten hundre, og de er i stand til å løse stadig mer komplekse problemer sammen med kundene.
Mennesker utfører i dag mange oppgaver som på en like god eller bedre måte kan løses automatisk ved bruk av teknologi, mener Landås. For eksempel handlinger som utføres relativt likt hver gang, som å endre forfallsdato på en faktura eller å feilsøke internettilkoblingen.
– I Avo lager vi løsninger som automatiserer utførelse av oppgaver, og samtidig frigjør tid slik at vi mennesker kan gjøre mer av det vi er best til, forklarer han.
Avo jobber mye med virtuelle assistenter, også omtalt som chatboter. Landås ser likevel at det er mange chatboter ute i markedet som ikke gir økt verdi for kundene.
– Problemet er ikke teknologien, men hvordan teknologien utformes og brukes. Det handler i bunn og grunn om å optimalisere samspillet mellom mennesker og maskiner. Gjør du det riktig, får du både mer fornøyde kunder og medarbeidere.
Teknologi er ikke svaret på alt, mener Landås – det er kun et verktøy som kan løse kunders problemer på en bedre måte.
- Noen ganger handler det bare om å gi kunden et riktig svar så raskt som mulig. Andre ganger er det viktig at kunden opplever å bli sett og hørt av et annet menneske. Målet med automatisering er ikke å ta mennesker ut av jobbene sine, men å frigi tid slik at vi kan skape mer verdi når vi først bruker tid med kundene. Tid vunnet på automatisering bør altså reinvesteres i mer tid sammen med kunden, sier Landås.
En flyreise er mer enn bare selve flyturen. Kundereisen starter fra den dagen du får behov for å reise, og i løpet av kjøpsprosessen og tiden opp mot avreise er du gjerne i kontakt med flyselskapet gjentatte ganger.
Kundeservice reduseres derimot ofte til et spørsmål om hva man skal svare når kunden opplever et problem. Det er feil, mener Landås. Alle kontaktpunktene gjennom kunde- eller tjenestereisen er viktige for kundeopplevelsen.
– Opplevelsen av kundeservice bør være gjennomgående, ikke bare dersom du møter på problemer. Det handler om å forstå hva som er viktig for kundene til enhver tid.
I dag konkurrerer de fleste selskaper i et globalt marked med høy innovasjons- og utviklingstakt. Ifølge Landås vil dine kundeservicemedarbeidere utgjøre en av de viktigste rollene for virksomhetens fremtidige konkurransekraft.
- Kjernen i det som kan gjøre opplevelsen av din leveranse unik, er god og personalisert kundeservice. Et produkt eller en tjeneste som forstår meg, sier Landås, og oppsummerer:
- Du må fortjene dine kunders oppmerksomhet. De har mye å velge mellom.
1) Prioritér menneskene som har kontakt med kundene
De som holder i den direkte kontakten med kundene dine, er viktige ambassadører for selskapet ditt. Ta vare på dem, og dra nytte av deres erfaring. De vet hva kundene ønsker. Sats på dine kundeservicemedarbeidere og bygg teknologikompetanse i førstelinjen. Fokuser på å bli mer datadrevet på kundeinnsikt og etablér standarder for problemløsning.
2) Utarbeid en kanalstrategi
Før var kundeservice en telefonlinje hvor du gjerne satt i kø før du fikk snakke med noen. Nå spør vi om hjelp på sosiale medier, chats og gjennom digitale skjemaer. Du bør ha en plan for hvordan du bruker de ulike kanalene.
– Det er ofte stor forskjell på responstiden fra en bedrift på de ulike kanalene. Hvorfor tar det lenger tid å få svar på mail enn på chat? Dette kan endre hele kundeopplevelsen, derfor må det ligge en strategi bak. Alle kanaler kundene vil snakke med dere i, må prioriteres og du må ha en plan for servicenivå per kanal.
3) Bry deg om det kundene spør om
Alle henvendelser fra dine kunder er verdifulle. Henvendelser om problemer kundene opplever gir deg innsikt i hva selskapet må forbedre. Henvendelser om behov vil gi deg innsikt i hva kundene faktisk trenger, og som du kan bruke til å videreutvikle dine produkter eller tjenester. De skumleste henvendelsene er de du aldri får, fordi kunden i stedet bestemmer seg for å gå til noen andre som er mer proaktive.
