Teknologien som finner de mest lønnsomme kundene

– Kunder tror veldig ofte at kunstig intelligens (KI) kan gjøre mer for bedriften enn det som er tilfellet. Mange bedrifter undervurderer også hvor arbeidskrevende det er å implementere en KI-basert løsning – både teknisk og kulturelt.

Aurora Voje er senior dataforsker i PwC Consulting, og vet hva hun snakker om: Med en doktorgrad i teoretisk fysikk og erfaring fra ulike stillinger i IT-bransjen, har hun blitt sentral i konsultentselskapets arbeid med å utforme morgendagens KI-løsninger.

Men hva er egentlig KI? Og hvordan påvirker det morgendagens kundeservice?

Interessert i kunstig intelligens? Aurora Voje kommer til Kundeservicedagene for å snakke om kunstig intelligens i kundeservice. Les mer her!

Ekte, kunstig intelligens

– Når vi snakker om praktisk bruk av KI i dag, snakker vi først og fremst om det vi kaller «narrow intelligence» – en datadrevet algoritme som er trent til å utføre én enkelt oppgave, raskere og mer presist enn et menneske ville ha vært i stand til, sier hun.

Hvis KI er hjernen, som huser oppskriften på hvordan programvaren skal oppføre seg (det vi kaller maskinlæringsmodellen), så er dataen blodet, forteller hun.

– Hvis kunden for eksempel er en bank som ønsker å vite noe om sannsynligheten for at en kunde ikke kan innfri lånet, eller at en kunde vil forlate dem, så kan en effektiv KI-løsning regne seg frem til hvilke kunder dette gjelder – og med hvilken sannsynlighet, sier hun.

På den andre siden står den «generelle» eller den «brede» KI-varianten – den som mange kanskje tenker på som «ekte» kunstig intelligens, og som sannsynligvis ligger flere år frem i tid.

Mange forbrukere kjenner nok allerede til såkalte «chatbots», som er blitt mer og mer vanlig på kundeservicefeltet. Du har et spørsmål, og «chatboten» svarer – og fordi den er «narrow», ofte ikke helt presist.

En mer avansert KI-løsning ville på sin side vært i stand til å bemanne for eksempel en telefonlinje, og ta høyde for variabler som tonefall, dialekter og annen kontekstuell informasjon.

– Her er det en del spådommer, og det er ikke noe vi jobber mye med per i dag. Første stadiet av den generelle KI-varianten vil omhandle sammenkobling av ulike smale løsninger til en «større» intelligens som da kan løse et større mangfold av oppgaver – det være seg teknisk, filosofisk eller sosialt, sier hun.

Voje blir lattermild, og legger til:

– Hollywood-varianten, den såkalte superintelligensen, er fortsatt langt ute i science fiction-land.

– Få snarveier til riktig løsning

– Hvilke trender innenfor kunstig intelligens bør vi følge ekstra nøye med på de neste årene?

– Det er ikke sånn at det finnes en fiks ferdig løsning du kan integrere på 1-2-3. Ulike KI-løsninger må som regel skreddersys for den enkelte bedrift, sier hun.

– Når det gjelder kundeservice, vil jeg trekke frem løsninger som for eksempel handler om å lokke til seg kunder.

Det kan være KI-baserte løsninger for annonsering, som vi ser mye av i sosiale medier som Facebook og Instagram, der det handler om å rette seg mot på spesifikke målgrupper.

Men kanskje enda viktigere er de skreddersydde KI-løsningene for å holde på en kunde: Å kunne forutse at en kunde vil forlate deg – og å vurdere hvilke kunder som er mest viktig å beholde.

– Det er en mer proaktiv og langsiktig tilnærming. Tenk Pareto-prinsippet i markedsføring: 80 prosent av omsetningen kommer fra 20 prosent av kundene. Da ser man fort hvordan gode KI-løsninger for kundeanalyse vil være veldig nyttig, sier hun.

Vil du lese mer om nye løsninger for kundeservice? Hans Olav Bakås er dagligvaregründeren som skal helautomatisere norsk dagligvarehandel. Les saken her!

– Ikke all data er god data

Den kjente floskelen om at «data er den nye oljen» har ikke blitt mindre sann de siste ti årene.

Og for selskaper som vurderer å implementere KI-løsninger er det ifølge Voje her du bør stikke fingeren i jorden.

– Ikke all data er god data. Siden vi her snakker om datadrevne løsninger, så er også løsningene avhengig av riktig informasjon for å fungere.

Det handler ikke nødvendigvis om hvor mye informasjon du har, selv om mengde også er viktig, men om kvaliteten eller tilgangen på informasjonen, forteller hun.

– Ligger for eksempel store deler av dataen din lagret hos en ekstern leverandør, får du ikke alltid tilgang. Da får du heller ikke automatisert overføringen av denne informasjonen. Det gjør det vanskelig å utvikle en presis løsning.

Aurora Voje kommer til Kundeservicedagene 2021. Vil du høre henne snakke mer om bruk av KI i kundeservice, og hvordan hun jobber med å utvikle nye KI-løsninger? Meld deg på arrangementet her!