Slik mestrer du den krevende samtalen

Du har trolig opplevd det selv. Noe har oppstått på jobb – eller på privaten – og du kvier deg med å ta opp problemet med vedkommende.

Kanskje er du en sjef som må irettesette en ansatt som stadig kommer for sent. Eller det er motsatt, og du må si fra til sjefen din at hun gjør en dårlig jobb, eller at oppførselen hennes er upassende. Kanskje det er på tide å si fra til kollegaen som dag ut og dag inn forstyrrer deg.

Alle disse karakteriseres som krevende samtaler å ta. Det som kjennetegner såkalte «krevende samtaler», er situasjoner der det er motstridende meninger, sterke følelser og der mye står på spill, forklarer Anne Skinnemoen.

Siviløkonomen har mer enn 20 års erfaring fra ulike lederroller i næringslivet, og har de siste årene jobbet med lederutvikling og business coaching.

Fordi det er så sterke følelser involvert, utsetter mange disse krevende samtalene. Hvorfor er dette så vanskelig?

– Frykt er en av følelsene som driver oss mest. Frykt for det uforutsigbare, frykt for hvordan andre kommer til å reagere, og hva de tenker om oss. Den sosiale frykten er særlig sterk, bare tenk på hvor ille noen synes det er å snakke foran en forsamling, sier Skinnemoen og utdyper:

– I krevende samtaler kan du frykte for å såre den andre parten. Eller du kan frykte hvilke reaksjoner du får tilbake, kanskje får den du sier ifra til et horn i siden til deg. Flest kvier seg nok spesielt å si fra til sjefen sin. Dermed går sjefen glipp av tilbakemeldinger som kunne ha gjort han til en bedre leder, med mer fornøyde medarbeidere og bedre resultater.

Typiske feil

Det finnes riktige og gale måter å ta opp problemer på, forteller Skinnemoen. En typisk feil er å tie problemet ihjel. Kanskje håper man at noen andre sier fra i stedet? Det kan føre til at problemene hoper seg opp, og går på bekostning av arbeidsmiljøet.

En annen feil flere gjør, er å la følelsene ta overhånd og bli aggressiv i tilbakemeldingen. Når situasjonen er viktigst, kan vi oppføre oss som verst.

– Det er den biologiske fight or flight-mekanismen som slår inn. Stresshormonene strømmer rundt i kroppen, pulsen øker og du klarer ikke å tenke klart.

«Å mestre sin egen historie»

Når du lærer deg en metodikk for å gi tilbakemeldinger, vil du oppleve at du får en positiv respons tilbake og det blir mindre skremmende å ta opp ting, forteller Skinnemoen. Verdien er stor, både for deg selv og for arbeidsplassen.

– For egen del får du selvfølgelig et mye bedre forhold til kollegene dine, som igjen fører til bedre samarbeid og bedre resultater. Det er selvsagt en stor fordel for hele organisasjonen hvis alle klarer å ha en åpen dialog. Det skaper en mye hyggeligere og mer produktiv kultur.

– Virksomheter med en såkalt «speak up»-kultur, der kolleger klarer å løse utfordringer uten at det går utover relasjonene, har vist seg å ha høyere medarbeidertilfredshet, høyere kundetilfredshet, de er mer innovative og effektive, og ikke minst - mer lønnsomme. Facebook er en av mange organisasjoner som i flere år har benyttet dette kurset for å lære de ansatte hvordan de kan si fra til hverandre på en god måte, sier coachen.

Så hvordan tar man den vanskelig samtalen? Skinnemoen har råd:

–Det første du må gjøre er å få hjernen til å begynne å tenke klart igjen ved å stille deg selv noen krevende spørsmål: Hva vil jeg nå? Hva ønsker jeg å oppnå –  for hvem?

Å ha et edruelig bilde av situasjonen, er også viktig. Det kalles gjerne «å mestre sin egen historie». Det er nemlig veldig lett å tolke motivene til andre, uten at vi er helt klar over at vi gjør nettopp det. Slik kan vi kanskje konkludere med at en person som går oss på nervene, gjør det med vilje eller ikke bryr seg om de rundt seg.

– Først ser du eller hører noe, så spinner du din egen historie rundt det du har opplevd. Dette skaper følelser i deg, som får deg til å handle på en viss måte.

Fire råd til den krevende samtalen

Hva du gjør før møtet, er vel så viktig som det som skjer under. Det er derfor lurt å forberede deg. Her er fire kjappe tips som passer til enhver krevende samtale:

• Bli bevisst dine egne motiver - hva ønsker du å oppnå og for hvem? Hva er det du egentlig vil?
• Få kontroll på følelsene dine - bli bevisst på hvordan samtalen og det underliggende problemet får deg til å føle. Finn ut hvordan din subjektive oppfatning av situasjonen påvirker følelsene dine.
• Start samtalen med å dele fakta i situasjonen - ikke start med din egen konklusjon. Hva konkret er problemet?
• Vær nysgjerrig, men trygg på ditt eget standpunkt. Det er en fordel å ta med deg en blanding av nysgjerrighet og selvtillit i samtalen.

Du har mye å tjene på å ta den krevende samtalen. Vil du lære mer om hvordan man behersker de vanskelige samtalene? Les mer om kurset vårt her!