Rigget for fremtiden? – Vi vet mye om hva kundene kommer til å ønske seg

Hva ønsker kundene dine om tre år? Hva med 13 – eller 30? Du tenker kanskje at det er helt umulig å kjenne kundene dine så godt.

Den verdenskjente futuristen Matthew Griffin er uenig.

– Fremtidens biler kommer til å være elektriske. Den spådommen kan vi være ganske sikre på at vil stemme, sier Griffin med et smil.

Griffin er grunnleggeren bak 311 Institute, et globalt konsulentselskap for nær og fjern fremtid. Han har blitt beskrevet som «konsulentenes konsulent» og en «ung Kurzweil», og har hjulpet verdensledende selskaper, organisasjoner og regjeringer med å legge strategier for fremtiden – alt fra det kortsiktige til 50 år frem i tid.

Å rigge seg for fremtiden handler om å skaffe en oversikt over det vi vet kommer, det vi antar vil komme og ting vi ikke har peiling på – uansett om det er om 5, 15 eller 50 år.

Og ikke minst: Hvor virksomheten ønsker å være.

– Når jeg jobber med regjeringer og store multinasjonale selskaper, starter vi vanligvis med å sette forventninger. Det er viktig at de har et åpent sinn for at vi sammen skal forstå potensielle trusler mot organisasjonen, men også hvilke muligheter den har, sier Griffin.

Jobber du med kundeservice? Den verdenskjente strategirådgiveren Matthew Griffin kommer til Kundeservicedagene for å gi et innblikk i fremtidens kundeopplevelser

Oljetankeren mot motorbåtene

Ifølge Griffin er virksomheter som regel mest opptatt av utviklingen innenfor sin bransje.

– Et bilselskap vil si at de produserer og selger biler, mens varehandlere distribuerer og selger produkter. Men spør du en teknologigigant om hvilken industri de opererer i, vet du hva de vil svare?

– Alle.

– Siden de er digitale virksomheter, kan de identifisere nye markeder. Også i komplementære sektorer til der de holder på i dag.

Slik smidighet er først og fremst mulig ved å være nysgjerrige og villige til å utforske nye muligheter. Selv om få virksomheter har tilgang til like mange ressurser som de største selskapene, er også små og mellomstore bedrifter tjent med å se flere tiår frem i tid.

– Selv om store multinasjonale selskaper har ressursene til å erobre et nytt marked og dominere det, kan det være som å snu et tankskip. Til sammenligning vil mindre bedrifter kunne skifte retning som en rask motorbåt fordi de er mindre og smidigere, sier Griffin.

– Mulighetene for innovasjon og disrupsjon er de mindre virksomhetens store fordel. Det er her jeg for alvor ser noen av den mest interessante tankevirksomheten.

Kunstig intelligens er kommet for å bli

Så – hva vet vi egentlig om fremtidens kundeopplevelser? Ikke overraskende vil det handle om automatisering og kunstig intelligens.

– I fremtiden vil kunstig intelligens i større grad utnytte biometri til å forenkle kundereisen og forbedre brukeropplevelsen. Ikke bare kan du be en virtuell assistent om å bestille nye dagligvarer, den vil også lytte til stemmen din og legge merke til at den har endret seg fordi du er i ferd med å bli syk. Assistenten kan da spørre deg om du vil at den skal bestille en digital legetime til deg, sier Griffin.

Mange bedrifter er kommet langt i automatiseringen av ulike deler av virksomheten, men det er når ulike teknologier kombineres sømløst at de virkelig blir kraftfulle, forteller Griffin. Det innebærer at bestilling, betaling og kundehenvendelser skreddersys hver enkelt forbruker – at brukeropplevelsen skjer på kundens premisser.

Samtidig vet vi at kundene vil ha ulike forventninger til slik «hyperpersonalisering» avhengig av hvilken virksomhet de handler hos. Griffin eksemplifiserer dette som en pyramide for kundeopplevelsen. I bunn finner vi for eksempel toalettpapir, dagligvarer og lignende – produkter vi til stadighet har behov for i hverdagen, men som ikke krever en stor investering. I motsatt ende kan det være merkeklær, dyr teknologi og kjøretøy, altså produkter og tjenester vi ikke ønsker at en AI skal bestille sånn uten videre.

– I stedet for å gå i en fysisk bilforhandler eller et digitalt showroom, kan jeg få snakke med en digital agent som sier: «Matt, jeg ser at du er på jakt etter en ny bil. Basert på det jeg vet om deg, hvor du bor, inntekten din, at du liker sporty biler, men også at du har en familie og er opptatt av sikkerhet, tror jeg dette kan være bilen for deg.»

Den digitale agenten kan også gjøre en verdivurdering av ditt nåværende kjøretøy og ordne med finansiering fra banken, forteller han.

Nysgjerrig på fremtidens kunder? Sjekk Kundeservicedagene!

Metaverset – en døgnflue?

Et av de største samtaleemnene i 2022 var metaverset. Mark Zuckerberg og Meta har brukt flere milliarder dollar på utviklingen av virtuelle verdener og stadig flere virksomheter har begynte å teste mulighetene. Matthew Griffin mener det er to perspektiver å ta med i betraktningen av metaverset. På en side er det en «game changer», på den andre vil de ta lang tid før det når sitt fulle potensiale.

– Overordnet er det revolusjonerende fordi du i prinsippet kan gjøre og oppleve hva som helst i metaverset. Det forsøker å sammenflette fysisk, digital og virtuell virkelighet på en måte som oppleves som sømløs for den gjennomsnittlige bruker. Men det er en saktebrennende megatrend, sier han.

– Ja, vi kan gjøre noen interessante ting, men hvor mye bruker vi det egentlig i dag? Shopper vi i den «lokale» detaljhandelen eller bruker vi det som en læringsarena? Nei, ikke egentlig.

For at metaverset og VR-teknologi for alvor blir tatt inn i varmen må teknologien være enklere å ta i bruk, billigere og mer tilgjengelig. Griffin mener det kan ta så mye som 10 til 20 år før vi faktisk omfavner teknologien. Det skyldes ikke minst at ulike generasjoner tar i bruk ny teknologi i forskjellig hastighet.

– Under pandemien så vi at yngre mennesker, særlig i Asia, shoppet ved VR-kjøpesentre. Kinesiske Hong Kong Technology Venture har for eksempel 46.000 virtuelle butikker du kan handle hos. Men eldre generasjoner vil fortsatt si at de ønsker å gå til en fysisk butikk og ta og føle på produktene de kjøper.

Kunden i sentrum – på kundens premisser

Så: Hva kan din virksomhet gjøre for å rigge seg for fremtiden?

Foruten å være nysgjerrige på nye muligheter, vil det være enda viktigere å faktisk forstå og prioritere kunden. Det er noe mange virksomheter sier at de gjør, uten at de egentlig forstår hva det innebærer, mener Griffin.

– Jeg pleier å spørre dem om de setter kunden først slik kunden selv ønsker.

Griffin har jobbet med flere av verdens største banker. Når de snakker om å ha kunden i sentrum begrunnes det med at de digitaliserer, oppretter flere kontaktflater for kunden og skreddersyr brukergrensesnittet i de digitale plattformene.

I stedet oppfordrer han alle virksomheter til å sette seg i kundenes sko. Kundene ønsker ikke lenger bare at betjeningen skal være enklere, de vil også bruke produkter og tjenester som de er stolte av, fra virksomheter som driver på en måte de kan støtte opp om.

– Når du forstår dette, forstår du kunden din. Da ser du på selskapet ditt og produktene dere selger gjennom kundenes øyne. Først når det er på plass, kan du begynne å utforske nye forretningsmuligheter. Når du forstår kundene, har du større forutsetninger for å tilpasse forretningsmodellen. 

Lyst å lære mer om fremtidens kundeservice? Matthew Griffin er en av mange spennende foredragsholdere på Kundeservicedagene.