Hva er egentlig taleanalyse — og hva kan det brukes til?

Det dukker stadig opp nye produkter som kan øke verdien av løsninger innen programvare og tjenester. Voice analytics er en av AI-teknologiene det snakkes mye om for tiden – og det er ikke uten grunn.

– AI, og da voice analytics – eller taleanalyse – er veldig i skuddet, fordi den type teknologi har stort potensial for å verdiøke kundeserviceløsninger.

Det forteller Silje Abrahamsen, som er salgssjef hos Loxysoft i Norge. De selger programvarer og tjenester til kunder som Telenor, SpareBank 1, Coop, Eidsiva og Telia.

Sammen med CEO Pär Wiklundh i Gamgi skal Silje Abrahamsen snakke om «verdifull kundeinnsikt gjennom sanntidsanalyse av samtale» under Kundeservicedagene.

Hva er voice technology og voice analytics?

Teknologien handler om hvordan man kan finne informasjon i talestrøm og automatisere denne analysen og prosessen, presentere det og bruke det i løsningene – slik at det gir mening og verdi.

– I en samtale mellom kundeserviceagenten og kunden i andre enden, sørger systemene våre for å ta opp samtalen i stereo, det vil si én lydfil med to kanaler, slik at man kan høre hvem som sier hva. Teknologien vår plukker opp hva som blir sagt, med hvilken mening og hva slags tema, sier Abrahamsen.

Opptaket går gjennom en maskinlært prosess, som identifiserer ord og sentiment – altså «hva personen mener». Lyd transkriberes til tekst, nøkkelord og temaer identifiseres og det gjøres en gradert vurdering av om tonen i samtalen var positiv eller negativ, samt den generelle meningen med det som blir sagt.

– Konseptprosjektet vi har satt i gang i samarbeid med Gamgi, går ut på å hente ut ustrukturert data som i løpet av kort tid blir gjort om til strukturerte data, og sendt tilbake i sanntid til kundene. Dataene blir presentert for teamlederne på kundeservicesenterne i vårt dashbord Playbook, forteller Abrahamsen.

– Hva forteller analysen de får tilbake?

– Vi kan levere innsikten som forteller dem om en samtale var god eller dårlig, og om kundeserviceagenten fulgte den pre-definerte disposisjonen – om hvordan samtalen skal gjennomføres. Videre kan innsikten peke på hvilken del av samtalen som var bra, balansen mellom agent og kunde, hva det ble snakket om og si noe om den totale kvaliteten.

Er du nysgjerrig på å lære mer om voice analytics? Under Kundeservicedagene kan du høre Silje Abrahamsen og mange andre dyktige og spennende foredragsholdere. Les mer om konferansen her!

Må investeres i maskinlæring

Analysene av dataene gir innsikt og verdifull informasjon til kundeservicelederne. Innsikten gjør at de kan coache medarbeiderne sine i realtid, hjelpe de som strever for å bli bedre eller løfte frem en dyktig kollega, som kan inspirere og lære bort noe.

– Det å analysere ord er ikke noe nytt, og egentlig har voice technology i seg selv eksistert en stund. Loxysoft leverte for eksempel talegjenkjenning i våre kontaktsenterløsninger allerede tidlig på 2000-tallet, for å la kunden gjøre menyvalg ved å snakke til systemet. Men det som er nyere, er å analysere mening og stemning. Dette krever et referansegrunnlag innen det aktuelle språk og dialekt, forteller Abrahamsen.

Teknologi som gir uendelig med muligheter

Abrahamsen mener teknologien vil være nyttig for alle som har en viss mengde kundeservice på telefon, men også for de som har skriftlige henvendelser. Ved å analysere sine digitale kanaler, som Facebook, e-post eller annet som de bruker for å kommunisere med kunder, kan de også finne sentimentet.

– Voice technology er nyttig for alle, men større mengder henvendelser gir så klart større snittgrunnlag for analyse, sier hun.

Abrahamsen mener at denne grenen innen AI gir bedrifter en fantastisk innsikt, som de tidligere ikke har hatt tilgang til.

– Det ligger et ubrukt potensial her. Det er enorme mengder informasjon å få ut av taleanalyse. Resultatet er at man får en helt annen innsikt i realtid til de samtalene som pågår i kundesenteret, som vi kan bruke til å øke kvaliteten og effektiviteten i kundesenteret.

Voice technology kan:

• automatisere prosesser som tidligere var manuelle
• i større grad automatisk definere om samtalen var positiv eller negativ i realtid
• identifisere emnene for samtalen
• automatisk plukke opp hvilken retning samtalen går i. Klarte kundeserviceagenten å endre kundens oppfatning? Er kunden mer positiv til bedriften enn før samtalen?

Lyst til å lære mer? Meld deg på Kundeservicedagene 2020 i dag!