3 trender som former fremtidens kundeopplevelser

Hvert år tar rapporten The State of Customer Experience pulsen på kundeopplevelsen på tvers av næringene.

Grunnlaget for rapporten er tilbakemeldingene fra 2600 kunder og 690 sjefer innen kundeservice på tvers av fem kontinenter, som gir den et bredt og godt bilde på hvordan denne industrien forandrer seg fra år til år.

Hva verdsetter kundene dine nå? Hvor er det kunden ønsker kontakt med en leverandør? Hvordan kan kundesentrene være forberedt på å møte kundenes behov på en mest effektiv måte?

Det er programvareselskapet Genesys som står bak rapporten, som du kan lese i sin helhet her. Funnene i årets utgave viser en bransje som er i stor endring.

– I år er rapporten veldig spesiell fordi vi har vært gjennom en pandemi, en pandemi som har utløst en rekke ting, forteller Knut Markegård, daglig leder i Genesys Norge.

Interessert i å høre mer om nåværende og kommende trender innen kundeopplevelser? Kundeservicedagene tar pulsen på fremtidens kundeservice. Les mer om konferansen her!

En ekstrem vekst for digitale plattformer

Blant det som kommer mest tydelig frem av den ferske rapporten er at bransjen har hatt en ekstrem vekst på grunn av pandemien på tvers av alle kontinentene.

– Trafikken til kundesentrene over hele verden har økt betraktelig. Den øker mer enn bedriftene har økt i størrelse, den øker mer enn omsetningen gjør, sier Markegaard.

Knut Markegård, daglig leder i Genesys Norge.

Sammenligner vi med tallene fra 2017, da rapporten ble utgitt for første gang, ser vi noen svært tydelige tendenser: Lydanrop er fortsatt den mest foretrukne kanalen for kundeservice, e-post holder seg overraskende relevant, men den største veksten finner vi hos de digitale kanalene som chatbots, videosamtaler og meldingstjenester.

Dette skiftet har skapt et problem for kundesentrene, forklarer Markegaard.

– Når trafikken øker så mye som den gjør, får kundesentrene problemer. De må skalere opp. Og dersom man i 2021 jobber slik som man gjorde i 2017, da vil de ikke kunne skalere nok. Dette vil ha en stor påvirkning på økonomien til bedriftene, sier Markegaard.

Økte krav til de ansatte

Den økte trafikken legger stort press på kundesentrene. Når omsetningen ikke øker i samme takt som trafikken, har ikke kundesentrene råd til å løse problemet ved å øke bemanningen. Dette stiller større krav til effektiviteten og opplæringen til staben de allerede har.

– Og ikke minst stilles det flere krav til kvalitet til hvordan man motiverer medarbeidere.

På den andre siden av samtalen, blir kundene mindre og mindre villig til å bruke tid på å få hjelp. Tiden vår er verdifull, og kunden velger hendige, digitale kommunikasjonskanaler som vil sette dem i kontakt med riktig person som kan løse problemene.

– Samtidig som trafikken går opp og vi får trøbbel, så er tålmodigheten til kunden gått ned. Vi ser en økende trend til at kunder ikke lenger ønsker å vente.

For å få et slikt regnestykke til å gå opp, trenger man smarte løsninger. Markegård understreker at disse nå er tilgjengelig.

Chatbotene har endelig funnet sin plass

Et av de mest interessante aspektene ved årets rapport er at statistikken melder et comeback for chatbotene.

Men, når botene kommer tilbake er det ikke i den formen vi kjenner dem i, noe mange sannsynligvis vil bli glade for. For rapportens tall lyver nemlig ikke: Kundene er i stor grad misfornøyd med utbyttet de får fra chatbottjenestene, og langt flere foretrekker å formidle problemene sine til et menneskelig kontaktpunkt.

De nye chatbotene skal være empatiske ovenfor kunden, og blir kun et steg på veien til en menneskelig kundebehandler.

– Vi ser en økende trend i det vi kaller selvbetjening og botbruk. Botene skal ikke brukes for å avslutte samtaler og erstatte menneskene, men heller for å lage en personlig service til kunden og for å samle inn informasjon, sier Markegaard.

Ved hjelp av AI-teknologi, bakenforliggende systemer og tekst-til-tale, vil chatbotene tilby en personlig service til kunden. Dersom kunden identifiserer seg selv, vil chatboten kunne snakke direkte til kunden og se om de har noen stående bestillinger eller pågående saker hos bedriften og vil spørre om disse for å komme frem til hva kundens problem er. Om kunden da blir overflyttet til en ansatt hos kundesenteret, vil den ansatte da allerede vite hva kunden trenger hjelp med.

– Det er en av de viktigste teknologiendringene vi ser. Det er også hvorfor disse digitale kanalene vokser kontra voice. En kunde er mer fornøyd med å sitte i en digital kanal og bli underholdt og chattet med på vei inn mot en fysisk agent, enn de er når de er på voice og hører på ventemusikk, forteller Markegaard.

Han understreker at bruken av chatbots til å samle informasjon gjør opplevelsen bedre for både kunde og kundesenteret.

– Samtidig som kunden er fornøyd fordi de føler seg ivaretatt, spares det fysiske mennesket mens kunden har snakket med systemet og informert om problemet. De første 30-40 sekundene av samtalen har vi da spart inn, og 30 sekunder er verdt veldig mye penger, sier han.

Skytjenestene er for alle

At skytjenestene, som allerede har vendt store deler av Nærings-Norge på hodet, også har en påvirkning på customer experience-industrien er kanskje ikke så overraskende.

For at små og middelstore bedrifter skal kunne holde tritt med den stadig endrende teknologien i 2021, kreves den skalerbarheten som kommer ved skytjenestene. Programvare kan nå oppdateres hver eneste dag, i stedet for hver tredje og sjette måned.  

– Med skytjenestene får man et ubegrenset arsenal av prosessorkraft som gjør at selv små bedrifter kan begynne å legge på funksjoner som AI-teknologi og tekst-til-tale. Alle disse tjenestene som krever mye ressurser, og som er så dyrt å implementere for en enkelt kunde, kan nå implementeres for mange kunder på en gang gjennom en skytjeneste, forklarer Markegaard.

Han understreker at skytjenestene vil spille en stor rolle fremover, spesielt for de store bedriftene.

– Skytjenestene er uten tvil enableren for at både små og store kunder får den nødvendige teknologien. Selv om det er de store kundene som gikk i skyen først, så er det de små kundene det var viktigst for.

Vil du lære hvordan du skaper en kundereise som sikrer lojalitet? På Kundeservicedagene lærer du hvordan du bruker innsikt om kunden til å utarbeide en effektiv og tilfredsstillende kundeservice. Les mer om konferansen her!