Trender innen kundeservice: – Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?
Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff.
INNOVASJON: Posten har vært med på å utvikle sitt eget elkjøretøy, nemlig Paxster, som skal frakte post utslippsfritt «den siste kilometeren». Foto: Håvard Jørstad / Posten Norge AS.
Kursinnsikt
— Endrer du deg ikke, blir du en fossil
Publisert: 3. des. 2021
Gode kundeopplevelse består av mange store og små inntrykk – alle påvirker de hvor godt vi liker produktet eller tjenesten. Skal du vinne kampen om kundene, må du forstå hva de egentlig ønsker, mener Posten.
– Det er nok fortsatt mange som tenker på Posten som en stor bedrift med høye vegger. Det er kanskje litt vanskelig å se utenfra hvordan vi jobber for å omstille oss fra den ideen om virksomheten som tungrodd og sidrumpa, sier Marius Moe, fagansvarlig for brukeropplevelse i Posten Norge.
Omstilling er ikke enkelt, og ofte må det ytre faktorer til for at vi endrer på gamle vaner og metoder. Postens innovasjonsarbeid har lenge vært drevet av forbrukernes forventninger, men nå ønsker selskapet i større grad å være i forkant.
– Vi transporterer og leverer stadig mer fra nettbutikker. Det er ingen overraskelse at flere handler på nett, særlig med tanke på at vi har vært gjennom en pandemi. Det er her vi er i direkte kontakt med forbrukerne, og vi ser at de forventer at logistikken skal gå raskere enn før. Og helst koste så lite som mulig, sier Moe.
Forbrukeren som utgangspunkt
Deres viktigste innovasjonsverktøy kalles Helix – Postens innovasjons og utviklingsmodell, som setter retningslinjer for utviklingen av nye produkter. Helix har blant annet gitt oss digitale frimerker, henting i egen postkasse, selvkjørende postroboter, levering innenfor døren når du ikke er hjemme og ulike post- og pakkeautomater.
Gjennom tre faser (kalt Utforske, Skape og Implementere) skal modellen sørge for at utviklingen skjer utenfra og inn. Det vil si at eksterne behov (altså kundenes) legger føringer for utviklingen internt.
Marius Moe hadde en sentral rolle i arbeidsgruppen som jobbet frem Helix.
– Jeg jobbet mest med de to første fasene, utforskning- og skaperfasene. Her skjer mye design og strategilegging. Som designere er vi opptatt av det holistiske der brukeren er i sentrum. Vi ser på et problem, gjør research med utgangspunkt i flere fagfelt og avdekker de mest grunnleggende funksjonene og egenskapene tjenesten eller produktet må ha, forteller han.
Når det er gjort er det mye prøving og feiling. Resultatene fra utforskningsfasen viser hvilke krav som stilles til sluttproduktet, og videre lager de nye iterasjoner inntil alle kravene er oppfylt.
– Ved å plassere mennesker i sentrum for utviklingen, blir det mer naturlig å bruke kvalitative innsiktsverktøy for å avdekke brukerbehov, snarere enn å lene oss på markeds- og trendanalyser, mener Moe, og legger til:
– Vi ser at dette ofte gir oss en høyere rate for å treffe det markedet ønsker tidligere i prosessen, fordi vi jobber etter mennesker med «needs, wants and pains».
Brukeropplevelse = summen av sanseinntrykk
Når Moe snakker om brukeropplevelse, er det litt overraskende hvor matematisk han er i tilnærmingen. Tar vi med i regnestykket en sivilingeniørgrad i industridesign fra NTNU og arbeidserfaring som konsulent innen mekanisk ingeniørarbeid, er det enklere å forstå denne dragningen mot det abstrakte.
– Jeg pleier å si at brukeropplevelse er summen av alle infinitesimale sanseinntrykk. Det er et begrep fra integrasjonsregning og sier noe om hvor mange utrolig små bestanddeler noe består av, forklarer han.
KUNDEN I FOKUS: Ved å ha kunden som utgangspunkt for brukeropplevelsen, kan man raskere avdekke hvilke ønsker og behov brukerne faktisk har, mener Marius Moe i Posten. Foto: Posten Norge AS.
Disse små bestanddelene utgjør fundamentet for utformingen av brukeropplevelsen. Ifølge Moe består opplevelser av mange slike sanseinntrykk, både store og små, noe man må ta hensyn til når man skal gjøre et produkt eller tjeneste attraktiv og brukervennlig.
– Tar vi Posten-appen som et eksempel er den avhengig av god kommunikasjon og god ytelse. Kommunikasjon går på interaksjonen mellom brukeren og det digitale verktøyet – hvor enkel den er å bruke, hvor mye den sier om hvilke knapper du skal trykke på, og så videre. Det er også avgjørende at appen til enhver tid er oppe og går, altså at ytelsen er god og pålitelig.
– Endrer man seg ikke, blir man et fossil
I 2019 ble Posten løftet frem som landets mest innovative bedrift av INNOMAG (i 2020 havnet de på andreplass). Flere av initiativene juryen trakk frem, er utviklet med Helix-metoden. Moe sier han er veldig stolt av at arbeidsgiveren kommer såpass godt ut i innovasjonskåringen, men innrømmer at det ikke er rom for å hvile på laurbærene.
– Jeg må være litt beskjeden på vegne av selskapet. Vi scorer høyt på fagjuryens parametere for innovasjon, men når det gjelder «opplevd innovasjonsevne», kommer vi langt ned. Det sier noe om hvordan folk opplever Posten, sier han.
Selskapets ambisjoner må altså gjenspeiles i forbrukernes opplevelse av Posten. Heldigvis skorter det ikke på vilje internt. Moe forteller at selskapet har skaffet seg dyktige medarbeidere og bred, fremtidsrettet kompetanse.
– Målet er at vi skal lykkes med å omstille oss til en mer krevende hverdag der endringer skjer raskere. Endrer man seg ikke, blir man et fossil. Jeg mener vi har den nødvendige kunnskapen om de emnene vi ønsker å endre. Vi har et rammeverk for å jobbe agilt, og bruker designverktøy for å avdekke de faktiske problemene i kundeopplevelsen så tidlig som mulig, sier han.
Toppforankring er avgjørende
Ifølge Moe er forankring i toppen er helt avgjørende for å lykkes med dreiningen mot å utvikle tjenester og produkter utfra kundens ønsker og behov. Postens ledelse ønsker å innovere, både for å gi bedre tjenester til kundene, men også på grunn av den viktige rollen selskapet har i samfunnet, forklarer Moe.
– Målet er å være en foregangsfigur på bærekraft, og som samfunnsoppdrag går det like mye på mennesker som det gjør klimautslipp. Vi må ta viktige innovasjonsinitiativer og se til en ny fremtid der vi har flere bein å stå på. Her er sirkulær økonomi et godt eksempel, ettersom det har stor innvirkning på holdningene til sårbare ressurser, personlig økonomi og samfunnsmessige bærekraftsmål, sier Moe, og legger til:
– Fremover vil svært mye innovasjon handle om dette, og vi har en flere initiativer i gang. Hver for seg kan de virke veldig små, og de har kanskje ikke så mye å si for den totale omsetningen. Men det er heller ikke poenget. Hensikten er å teste nye løsninger, og her samarbeider vi godt. Innovasjon skjer ikke i siloer, men gjennom samarbeid.
