– Det er vi som må være fleksible, ikke kundene

Pandemien har vært – og fortsetter å være – svært utfordrende for bedrifter og selskaper verden over. Selv en bransjeleder som Google har vært nødt til å tilpasse seg endringene i kundenes behov og forventninger.

– Kunder forventer nå at det virksomheter tilbyr er tilgjengelig på en mobil enhet – og det må gå kjapt, sømløst og effektivt, sier Ted Souder, tidligere Head of Industry and Retail i Google.

Souder har mer enn 20 års fartstid i søkemotorgiganten, og hjelper blant annet ledergrupper med å forstå strategiske overganger knyttet til digitalisering.

– At folk bruker mobilen på nett, er ikke nødvendigvis noe nytt. Det er faktisk den måten folk flest kobler seg til internett, men i løpet av pandemien har kundenes forventninger blitt langt høyere enn de var før. Derfor kan ikke virksomheter tro at ting vil gå tilbake til slik de var i 2019, sier han.

Fleksibilitet og innovasjon er nøkkelordene for Kundeservicedagene, og Souder er tydelig på hvor viktig det vil være for alle bedrifter og virksomheter – uansett bransje – å omstille seg på disse områdene.

Interessert i innovasjon i bransjen? Les mer om Kundeservicedagene her!

Pandemien – en reise fremover i tid

I det siste har Souder lagt ned mye arbeid i hvordan bedrifter og selskaper skal omfavne den nye normalen. Pandemien har vist seg å være en «tidsmaskin til fremtiden» fordi mange organisasjoner hadde en langsiktig plan for digital transformasjon. De planene blir nå forskjøvet og blir prioritert for 2022, forteller Souder.

– Dette gjelder både virksomheter, styresmakter, utdanningsinstitusjoner og NGO-er. I all hovedsak dreide disse planene seg om hvordan organisasjonene kunne dra nytte av teknologiske fremskritt for å blir raskere, bedre, mer effektive og lønnsomme, forklarer han.

Underveis i pandemien ble det tydelig at det var de organisasjonene som allerede hadde en grunnleggende digital infrastruktur ville akselerere kjappest ut av pandemien.

– Det er egentlig første gang at alle i hele verden ble rammet av den samme utfordringen på samme tid. Selskapene som allerede hadde investert i digital infrastruktur ble de klare vinnerne, fordi de gjorde det mulig for folk å holde fast ved en tilnærmet normal hverdag, sier Souder, og legger til:

– Vi så at mange virkelig smarte bedriftsledere forsto at de umiddelbart måtte tilpasse seg for å møte kundenes behov.

– Kan ikke tvinge kundene

Men hva er så denne nye normalen, post-COVID? Souder trekker frem et eksempel fra detaljhandel, et av områdene han tilbringer mye av tiden sin.

– Før pandemien begynte noen bedrifter å eksperimentere med modeller for hjemlevering og klikk-og-hent. Det viste seg at kundene elsket denne kundeopplevelsen! Så vet du hva? Alle disse nye shoppingformene er kommet for å bli.

Ifølge Souder er det nå enda viktigere at det er virksomhetene som kommer kundene i møte – og ikke omvendt.

– Vi kan ikke tvinge kundene til å gjøre noe de ikke etterspør. Det er vi som er nødt til å være fleksible og som må jobbe for å møte kundens forventninger. Jeg tror dette er en positiv utvikling.

Perfekt tid for innovasjon

Få virksomheter har et bedre utgangspunkt for å drive innovasjon enn Google. Selskapet er allerede med på å sette dagsorden for den globale teknologiske utviklingen, men Souder anerkjenner at Google er i en ganske særegen posisjon til å «ansette smarte mennesker for å løse store problemer».

Samtidig mener han at det er viktig å se på innovasjon i et større tidsperspektiv – noe han omtaler som «innovasjon over tid». Her mener han YouTube, som ble kjøpt opp av Google for 15 år siden, er et godt eksempel.

– I dag blir det lastet opp tre hundre timer med videoer til YouTube – hvert eneste minutt. Det er en vanvittig mengde data som legges til skyinfrastrukturen vår, noe som var helt utenkelig da YouTube ble introdusert i 2005. Innovasjoner over tid i maskinvare, programvare og infrastruktur har muliggjort at vi kan bygge ut infrastrukturen slik at den takler stadig større datamengder, sier Souder.

Med andre ord: Innovasjon handler ikke bare om å finne opp noe helt nytt – det er også videreutvikling av produktene eller tjenestene som allerede er på markedet.

Ifølge Souder vil mange oppleve en enormt positiv effekt av å flytte virksomheten over på en skyplattform. Teknologier for kunstig intelligens og maskinlæring som er bygget inn i slike tjenester, kan vise seg å være en av de viktigste formene for smartteknologi – for bedrifter flest.

Tiden for å tenke nytt

Selv om vi ennå er nødt til å forholde oss til coronaviruset, tillater Souder seg å se litt fremover. Han sier han forstår hvor krevende det har vært for utrolig mange rundt om i verden, men tror likevel at verdenssamfunnet vil komme sterkere tilbake når vi endelig har pandemien i bakspeilet.

– Gjennom historien har både globale og lokale utfordringer blitt fulgt av perioder med innovasjon, vekst og nye jobbmuligheter. Jeg er helt sikker på at den neste gyllene tidsalderen vil komme etter pandemien, sier han.

Ifølge Google-veteranen er det noen ting som vil kjennetegne aktørene som kjappest kommer seg ut av pandemien:

• De går «all in» på ulike digitale aspekter
• De jobber med å bli mer åpne om virksomheten
• De bryter ned siloer internt
• De er mer inkluderende når det gjelder ansettelser, samarbeidspartnere og i sammensetningen av selskapsledelsen

– Dette er tiden for å tenke nytt og reposisjonere seg for fremtiden. La oss ta de vanskelige avgjørelsene nå, og forbedre måten vi gjør forretninger på og behandler de ansatte. Og samtidig jobbe for å virkelig forstå kundene våre. Da kommer vi til å se positive resultater i den andre enden, mener Souder.

Ted Souder holdt keynote-innlegget under Kundeservicedagene 2022. Hvem kommer i år? Følg med her!