Kursinnsikt
De beste kundegrepene trenger ikke å koste mye
Linda Moir kommer til Kundeservicedagene for å inspirere alle til å gi kundeopplevelsen mer personlighet, enten den er fysisk eller digital.
– Dette er mitt beste tips, sier Linda Moir.
– Hvordan dere ter dere innad i organisasjonen, hvordan dere oppfører dere og hvilken kultur dere har, det er det kunden ser.
Om det er én ting Linda Moir har lært i årene hun har jobbet med kundeopplevelser og godt lederskap, er det å ta vare på folkene sine og lytte til de som jobber tettest med kundene.
Etter å ha vært frivilligansvarlig under OL i London i 2012 og gjennomført en prisvinnende transformasjon av kundeopplevelsen i flyselskapet Virgin Atlantic Airways, dukker hun opp som keynote-taler under Kundeservicedagene i mai.
Her skal hun snakke om hvordan man rigger organisasjonen sin for å gi de ansatte frihet til å skape gode kundeopplevelser – enten de foregår fysisk eller digitalt. I likhet med fjorårets keynote-taler Daniel Bobroff ser hun et stort forbedringspotensial i mange sektorer, spesielt bank og finans.
– Der har noen av utfordrerne i sektoren vært veldig bra på å sparke i gang de mer tradisjonelle varemerkene.
Som hun sier i en samtale med Nick Gold hos Speakers Corner:
– Selv hvis organisasjonen din er heldigital, er personlighet fortsatt viktig.
Kundeservicedagene
Ta del i Norges råeste kundeservicekonferanse som tar pulsen på utviklingen og gir deg de hotteste tipsene til å lykkes strategisk med effektive kundereiser som sikrer lojalitet!
Det enkle er ofte det beste
I Virgin Atlantic kom hun inn i et selskap hvor kundeundersøkelsene viste at selskapets kundeopplevelse var utrolig god når den først var god.
– Men om vi var dårlige, var kundeopplevelsen virkelig grusom. Vi var inkonsistente, forklarer hun.
Moir stilte seg spørsmålet om hvordan selskapet kunne sikre at kundeopplevelsen var god hver gang. Hun kom frem til en strategi med to ledd som nå er blitt signaturen hennes:
«Brilliant basics, magic touches».
Grunnfjellet i strategien – brilliant basics – handler om å treffe klokkerent på de grunnleggende elementene av flyselskapets kundeservice, hver eneste gang.
Hvordan gir god ledelse bedre kundeopplevelser? Lær mer på Kundeservicedagene!
Men Moir ønsker ikke kundeservice-roboter som bare følger regelboka. I Virgin Atlantic så hun tydelig at kabinpersonalet er ekspertene på kundenes behov, og på eget initiativ kan gjøre de små grepene – magic touches – som tar kundeopplevelsen fra god til minneverdig på en måte som bygger lojalitet til selskaper og varemerker. De må bare få friheten til å gjøre det.
– De beste grepene vi leverte, de kundene frydet seg over og som kostet lite, kom fra kabinpersonalet, sier Moir.
– De vet hvor gullet ligger begravet. Det å lytte til de som jobber med kundene, er den beste måten å finne unike ideer. I min erfaring gjelder det samme i alle industrier.
I dag, når mer og mer foregår digitalt, mener hun det er viktigere enn noensinne å ha fokus på mennesker, personlighet og minneverdige kundeopplevelser.
For eksempel i en klikk & hent-situasjon. Der er noen selskaper veldig gode på klikk-delen, mens den påfølgende henteopplevelsen er kilde til frustrasjon og sinne. Som hun sier til Gold:
– Jeg tror vi alle har noen historier om hva som skjer når det ikke funker.
Hun legger til, med glimt i øyet:
– Alle elsker kø.
To ruller toalettpapir
Men selv en kø kan være en god kundeopplevelse, om bare menneskene i front har frihet til å gjøre den minneverdig. Under London-OL i 2012 hadde Linda Moir ansvaret for å lede 15 000 frivillige OL-verter som skulle gjøre lekene til et magisk sted for de ni millionene som utgjorde publikum.
I samtalen med Gold forteller hun at av alle hun møtte der, var det spesielt to kvinner som fanget oppmerksomheten hennes. De jobbet i den olympiske parken i ti dager, og var alltid utrustet med to ruller toalettpapir.
– Og vi spurte, «hvorfor? Det får man jo her, det er ikke noe dere trenger å ta med?» De svarte: «Bare vent og se».
Etter hvert som tilskuerne ankom parken, så Moir at de to frivillige kvinnene rullet ut en av dorullene og lagde en lang stripe – et bånd.Og mens talløse foreldre ventet i lange køer, ble barna deres invitert til å løpe om kapp og rive båndet som olympiske medaljister.
– Det kostet ingenting, men betød utrolig mye.
Vil du lære hvordan du lykkes med personlige og minneverdige kundeopplevelser? Meld deg på Kundeservicedagene i dag!
