Trender innen kundeservice: – Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?
Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff.
PRISVINNERE: Sverre Helno feirer seieren av Koronaprisen sammen med kolleger fra Møller Bil Jessheim.
Kursinnsikt
Hvordan blir du Norges beste på kundeservice?
Publisert: 15. mars 2021
Kundeservicen til Møller Bil ble bare bedre da pandemien traff Norge i mars i fjor. Suksessoppskriften finner vi i detaljene.
– Når vi er i kontakt med kundene våre, skal vi tenke: «Gir vi en knirkefri opplevelse nå, eller har vi litt å gå på?». Det er i hvert fall målet mitt, sier Sverre Helno, administrerende direktør i Møller Bil.
Møller Bil vant nylig den prestisjetunge Koronaprisen for 2020. Det er den gjeveste prisen som blir delt ut av Kantar og Tekna i forbindelse med Kundeservicedagene.
Prisen er basert på over 40 000 intervjuer som har kartlagt kundetilfredsheten blant norske virksomheter. KSindeks er med det Norges største og mest representative studie innen kundeservice.
Tallene er klare: Ingen har hatt større fremgang innen kundeservice enn Møller Bil i året som er gått siden samfunnet ble stengt ned i mars i fjor. Kanskje enda mer spektakulært: På tross av store omveltninger og usikkerhet, viser målingen at ingen av kundene deres mener at selskapet har blitt dårligere på kundeservice det siste året.
Det kan virke kontraintuitivt, men arbeidet med å overholde smittevernet, kan ha ført til at kundeopplevelsen har blitt enda bedre, tror direktøren.
– Vi har hatt en bratt læringskurve det siste året. Mye har blitt gjort annerledes på grunn av smittesituasjonen, sier Helno.
Her er tre ting som har gjort Møller Bil best på kundeservice:
1. Dykket ned i detaljene
Da samfunnet ble snudd på hodet i mars, snudde også Møller Bil seg raskt om. For å unngå smitte, ble det viktig å standardisere kontakten medarbeiderne har med kunden – helt ned på detaljnivå.
– Pandemien fikk oss til å tenke gjennom ting vi tidligere aldri har tenkt på, sier direktøren.
Standardiseringen har hjulpet både kunder og medarbeidere til å føle seg trygge, forteller Helno.
– Nå har vi ofte én riktig måte å gjøre ting på. Det går på små detaljer som hvordan vi skal levere nøkkelen til kunden, slik at vi ikke tar på den. Eller hvordan vi renser og vasker bilen. Dette har ikke vært beskrevet i detalj tidligere.
For å få standardiseringen til å fungere, har ledelsen vært avhengig av å ha tett dialog med hele selskapet, forklarer Helno. Daglige videomøter og raske beslutninger har vært en viktig del av suksessoppskriften. Flere av endringene som er blitt gjort, ble først foreslått av medarbeidere ute i butikkene.
Interessert i god kundeservice? Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden.
En god prosess er imidlertid ikke nok. Prosessen må spille på lag med hjertet, understreker direktøren.
– Prosessen gir oss trygghet i å håndtere ulike situasjoner. Vi vet at vi har organisasjonen i ryggen. Men det er viktig å bruke hjertet også. Hvis kunden ønsker at vi skal vaske bilen en ekstra gang før de prøver den, gjør vi det, selv om det er unødvendig, sier Helno.
2. Perspektiv: Kunder for livet
En annen ting som bidrar til en høy tilfredshet blant kundene, er fokuset på langsiktige kundeforhold, tror direktøren. Gode kundeopplevelser er nemlig nært knyttet til økonomiske resultater. I hvert fall over tid.
– Vi lever ikke av å selge en bil bare én gang. Vi lever av relasjoner, og at kundene våre kommer tilbake. Vi ønsker kunder for livet.
Å selge bil hos Møller, handler ikke bare om selve kjøpet, ifølge Helno. Den skal senere inn på service, og kanskje trenger du å ha et sted å oppbevare dekkene dine? Etter noen år skal du trolig også selge bilen igjen.
Da skyter man seg i benet, hvis man kun tenker på det ene salget.
– Vi ønsker å selge, selvfølgelig, men vi skal også bygge langsiktige relasjoner. Hos oss skal du møte en person som ser deg, som har lyst til å snakke med deg og som er interessert i ditt behov. Våre medarbeidere skal guide deg og sette sammen en bil som passer behovene dine, sier Helno.
– Dette er kanskje ikke så vanskelig i teorien. Det som er krevende er å få dette til i hvert kundemøte, på gode og dårlige dager.
3. Tydelig ledelse og gode forbilder
Å utvikle en kultur for god kundeservice er ikke gjort i en håndvending. Det må jobbes med over tid, og her har ledelsen en avgjørende rolle.
Det handler blant annet om et tydelig fokus på insentiver.
– Vi spør oss selv: Hvem vi vil være, og hva vil vi bli husket for? Det er det kundeservice handler om. Hvilken oppførsel er det vi premierer, og hvilken «straffer» vi eller ser ned på? Hvis vi feirer god kundebehandling, får vi mer av det. Hvis vi feirer at vi klarer å vri oss unna et ansvar for å spare noen kroner, får vi mer av det, sier Helno.
– Jan Møller har sagt «jeg vil heller tape penger enn å tape tillit». Da vet vi det. I valget mellom å snike oss unna ansvar eller bruke noen kroner ekstra, er beslutningen derfor veldig enkel. Dette vet også alle lederne våre, slik at holdningen blir selvforsterkende.
Det er denne kulturen Møller Bil har jobbet mest med. Mer enn å implementere ny teknologi.
– Klart det er viktig med gode nettsider og så videre. Men det er «SBM» – det skulle bare mangle. Det er kjempeviktig at en matbutikk har melk også, men det er ikke noe vi blir imponert av. Det løfter deg ikke opp fra mengden. Det som skiller oss ut, er møtet med kunden vår over tid. Det er kulturen vår, sier Sverre Helno.
Kundeservicedagene er en strategisk forfriskende konferanse med fokus på strategi, teknologi, innovasjon og kundeservice. Med over 400 deltagere i 2020 har den seilt opp som Skandinavias fremste innen kundeserviceledelse.
